情報システムの利用者対応のため、サービスデスクの導入を検討している。サービスデスクにおけるインシデントの受付や対応に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
ア：利用者からの障害連絡に対しては、解決方法が正式に決まるまでは利用者へ情報提供を行わない。
イ：利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。
ウ：利用者からの問合せの受付は、利用者の組織の状況にかかわらず、電子メール、電話、FAXなどのうち、いずれか一つの手段に統一する。
エ：利用者からの問合せは、すぐに解決できなかったものだけを記録する。
答：イ
ア：誤り。サービスデスクでの対応は、暫定策であっても障害からの復旧を第一にして、情報を提供するべきである。
イ：正しい。利用者からの障害連絡に対しては、障害の原因の究明ではなく、サービスの回復を主眼として対応する。
ウ：誤り。利用者からの問合せの受付は、利用者の組織の状況に合わせて、複数の手段を用意する。
エ：誤り。利用者からの問合せは、全て記録する。