サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標①～③のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
①SLAで定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合
②インシデントの平均解決時間
③対応が終了していないインシデントの割合
ア：①、②
イ：①、③
ウ：②、③
エ：①、②、③
答：エ
① 正しい。目標対応時間内の対応完了は、インシデント管理の1つの目標である。
② 正しい。インシデントの平均解決時間は、短いほどサービスレベルの低下を抑制している。
③ 正しい。対応が終了していないインシデントの割合は、高いほどサービスレベルの低下に結び付く。