業務で使用するPCにおいてプログラムに不具合があり、PCが操作不能になる現象がサービスデスクに報告された。ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理で実施する作業として、適切なものはどれか。
ア：PCを再起動して操作可能にする手順を指示する。
イ：修正したプログラムをPCに配布する計画を立てる。
ウ：修正したプログラムをテストする。
エ：プログラムの不具合を修正する。
答：ア
サービスサポートにおけるインシデント管理の役割は、サービス停止を最小限に抑えることが目的で、インシデントの根本的な解決は、問題管理等の他のプロセスでを提供される。
PCが操作不能になるというインシデントに対し、一時的にでも復旧のための措置をしているのはアで、他の選択肢は、恒久的な復旧を目指すものである。
よって正解はアとなる。