［事例（問題39、問題40で共通）］
J介護福祉職は介護老人福祉施設で勤務して1年目である。担当利用者Kさんの家族が面会に来た時に、「衣服が散らかっているから整理してほしい」と言われた。J介護福祉職は自分の判断で衣服の整理を行った。その1週間後、Kさんの家族から、「まだ十分に整理できていない」と苦情を受けた。J介護福祉職にとっては初めての苦情であった。J介護福祉職は上司に報告した。
J介護福祉職が上司に報告する内容として、最も適切なものを1つ選びなさい。
１：Kさんの最近の日常生活のこと
２：衣服の整理の仕方に問題がないこと
３：自分が責任を持って苦情処理すること
４：苦情を受け、まだ解決していないこと
５：衣服の散乱は、Kさんの認知症（dementia）の悪化が原因だということ
答：４
１：誤り。まず報告すべきは苦情の内容であり、必要に応じてKさんの最近の日常生活のことを説明する。
２：誤り。報告の際は客観的事実を説明する必要がある。衣服の整理の仕方に問題がないというのは主観的な判断である。
３：誤り。苦情に対しては、速やかに上司に報告し、上司の指示のもと苦情処理に当たる。
４：正しい。まず報告するべき内容は、苦情を受け、まだ解決していないことである。
５：誤り。報告の際は客観的事実を説明する必要がある。衣服の散乱がKさんの認知症の悪化が原因だということは主観的な判断である。