[事例(問題39、問題40で共通)]
J介護福祉職は介護老人福祉施設で勤務して1年目である。担当利用者Kさんの家族が面会に来た時に、「衣服が散らかっているから整理してほしい」と言われた。J介護福祉職は自分の判断で衣服の整理を行った。その1週間後、Kさんの家族から、「まだ十分に整理できていない」と苦情を受けた。J介護福祉職にとっては初めての苦情であった。J介護福祉職は上司に報告した。
その後、J介護福祉職は上司に、家族への対応方法について相談した。上司のJ介護福祉職への助言として、最も適切なものを1つ選びなさい。
1:「家族の指摘は気にしないでいいですよ」
2:「家族とKさんが一緒に衣服の整理をするように伝えたらどうですか」
3:「家族に衣服の数を減らすように助言したらどうですか」
4:「私に相談する前に自分で考えてください」
5:「私と一緒に考えましょう」
答:5
1:誤り。苦情にはしっかり向き合って対応することが必要であり、「家族の指摘は気にしないでいいですよ」という助言は不適切である。
2:誤り。家族の要望は衣服を整理してもらいたいのであって、「家族とKさんが一緒に衣服の整理をするように伝える」ことは問題の解決にならない。
3:誤り。家族の要望は衣服を整理してもらいたいのであって、「衣服の数を減らすように助言」することは、問題の解決にならない。
4:誤り。初めて苦情を受けた職員に対し、「私に相談する前に自分で考えてください」という対応は不適切である。
5:正しい。初めて苦情を受けた職員に対し、「私と一緒に考えましょう」というサポートはとても大切なことである。