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H24秋期-問36

ITサービスマネジメントのプロセスにおいて、過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a~cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

a ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく、最新の状態であるように維持管理し、必要な情報をいつでも確認できるようにする。

b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し、利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。

c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し、再発の防止に役立てる。

ア:a

イ:a、b、c

ウ:b

エ:b、c

答:イ

a 正しい。ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく、最新の状態であるように維持管理し、必要な情報をいつでも確認できるようにするべきである。

b 正しい。過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し、利用者からの問合せに対する一次回答率を高めるべきである。

c 正しい。過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し、再発の防止に役立てるべきである。

よって正解はイとなる。

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