ITサービスマネジメントのプロセスにおいて、過去の履歴や構成情報などをデータベース化する目的a~cのうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく、最新の状態であるように維持管理し、必要な情報をいつでも確認できるようにする。
b 過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し、利用者からの問合せに対する一次回答率を高める。
c 過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し、再発の防止に役立てる。
ア:a
イ:a、b、c
ウ:b
エ:b、c
答:イ
a 正しい。ITサービスに関連する構成要素の情報を常に正しく、最新の状態であるように維持管理し、必要な情報をいつでも確認できるようにするべきである。
b 正しい。過去に対応したインシデントの記録をナレッジとして蓄積し、利用者からの問合せに対する一次回答率を高めるべきである。
c 正しい。過去に発生した障害の原因と対策を蓄積し、再発の防止に役立てるべきである。
よって正解はイとなる。